Janeiro de 2021- O que é preciso para melhorar a minha comunicação com o cliente e ter maiores retornos em vendas? Aposto que você tem se feito essa pergunta ao longo do tempo, principalmente, numa era tão informatizada e veloz. Uma comunicação bem feita, causa retornos muito lucrativos, você só precisa encontrar o melhor meio, que muitas vezes, é negligenciado ou deixado nas mãos de pessoas que não têm a visão estratégica do seu negócio. Separamos sete dicas que vão dar um boom no seu comércio.
1 - A primeira dica é: tenha uma comunicação padronizada no seu PDV, porque isso ajuda no entendimento do shopper. No geral, 70% da decisão de compra é feita no ponto de venda, logo, comunicar-se de forma clara e padronizada é imprescindível para a conversão. Demonstre com nitidez e padrão visual tudo o que você quer destacar, isso vai ajudar seu cliente a facilmente identificar todos os tipos de informações que sejam determinantes para a decisão de compra.
A partir do entendimento do padrão, seu cliente, conseguirá identificar o que está em oferta, quais são as melhores oportunidades, o preço que ele paga por cada produto, quais os benefícios de cada um e assim por diante. Esse padrão na comunicação facilita a percepção de valor de cada produto e deixa seu cliente confortável em sua experiência de compra. Quando o cliente se sente confortável e percebe a preocupação em fornecer, de forma correta, todas as informações necessárias, ele estabelece um elo de confiança com sua marca. E isso é de extrema importância pra que ele passe, cada vez mais, a consumir, de forma tranquila, tendo certeza de sua escolha.
2 - Logo depois, busque destacar suas ofertas no PDV, senão qual seria o intuito de fazê-las? Ofertas dão a percepção de que o cliente está tendo vantagem ao escolher o seu estabelecimento. Esse pode não ser o único fator de escolha, mas é extremamente relevante, para uns mais e outros menos, dependendo do seu nicho de negócio. Independente disso, o ser humano sempre se sente satisfeito ao entender que está fazendo um bom negócio. Por isso, comunicar os preços promocionais é fundamental. Se, aliado a isso, for comunicado, por exemplo, a porcentagem de desconto, qual é o valor do produto sem oferta etc., isso trará uma percepção de ganho real.
Quando um cliente sente que, ao consumir em seu negócio, ele está tendo um benefício extra, isso ajuda, e muito, na sua fidelização. Importante para isso é ser transparente nas ofertas. Produtos notáveis, cujo valor de mercado os clientes conhecem e, o acesso, cada vez maior, com os meios digitais e a informação ao alcance de todos, não permitem forjar uma oferta que não existe, pois isso terá um efeito contrário e fará com que o cliente se sinta enganado.
3 - O próximo passo é destacar de forma diferenciada as dinâmicas promocionais. O varejo está muito habituado a destacar ofertas e nada mais. Porém, as dinâmicas promocionais são, extremamente, relevantes e, às vezes, até mais importantes para seu negócio, mas não são destacadas. Dinâmicas promocionais como: compre e leve, compre e ganhe, 50% de desconto na segunda unidade, a partir de três unidades pague um preço promocional, entre outras, são estratégias cada vez mais utilizadas e não devem estar sinalizadas simplesmente como ofertas.
O cliente precisa entender de cara qual o benefício que ele tem ao comprar aquele produto, e que, se ele comprar uma quantidade diferenciada, terá um desconto ou se ele comprar determinado produto poderá levar um outro com desconto. Esses benefícios devem estar claros na chamada da oferta. Esse tipo de chamada tem uma conversão maior do que produtos em oferta, além de, muitas vezes, aumentar o ticket do cliente. Logo, é muito importante que isso seja seu primeiro atrativo nas chamadas.
Quem chama atenção pra tudo não chama atenção pra nada! Lembre-se disso.
4 - É importante também, destacar os diferenciais do seu negócio. Se seu negócio possui diferencias, isso precisa ser comunicado. De nada adianta você ter algo exclusivo e diferenciado se não for divulgado. Na contramão é importante entender que fornecer exclusividade ao seu cliente é um diferencial extremamente importante num mercado cada vez mais competitivo. Se você disponibiliza produtos exclusivos ou se tem preços/benefícios diferenciados para clientes fidelizados, isso precisa ser avisado.
Quando o shopper estiver realizando suas compras, ele precisa ser informado se, por exemplo, aquele produto só é encontrado no seu negócio, ou então, se ele fizer algum tipo de identificação (informando seu CPF) ele tem um benefício extra, como um preço diferenciado ou a participação em alguma promoção. Isso fará com que ele opte sempre por frequentar seu negócio ou se identificar para ter acesso ao benefício.
A identificação do cliente faz com que você estabeleça uma régua de relacionamento e fidelização. Com isso, você consegue, inclusive, oferecer ofertas exclusivas em parceria com a indústria que valoriza muito esse tipo de informação. E, assim, estabelecer uma estratégia onde todos ganham: seu cliente ganha o benefício, a indústria sabe do retorno de suas ações e paga a conta e você fideliza seu cliente
5 - Não se esqueça de chamar a atenção para atributos do produto. No geral, 70% da decisão de compra acontece no PDV, portanto, quanto mais informação você puder dar ao seu cliente, maior vai ser a possibilidade de ele escolher e comprar o produto. Essas informações podem ser diversas: contar se o produto é um lançamento, se é um campeão de vendas ou o menor preço da categoria. Mas, podem ser também em relação aos seus atributos. Você pode dizer se aquele produto é orgânico, se tem algum benefício para a saúde ou se é testado em animais, por exemplo.
Quanto mais informação sobre um produto você disponibilizar e que faça sentido para seus consumidores, mais você ajuda na decisão de compra e conversão, além de estabelecer uma relação de fidelização com seu cliente. Por exemplo, para pessoas intolerantes à lactose é importante que identifiquem, rapidamente, que aquele produto atende sua necessidade. Para alguém que está com uma renda reduzida, é fundamental entender o melhor custo para aquisição de um produto e assim por diante. Quando o varejo ajuda o shopper nessa escolha, além de aumentar na conversão, o cliente se sente atendido em suas necessidades de escolha. Isso é fidelização!
6 - E por fim, destaque promoções do fabricante. Cada vez mais, a indústria oferece packs promocionais pra que o cliente opte por sua marca. Como já dito anteriormente, isso de nada adianta se não for bem comunicado no PDV. Trazer esses atrativos na sua comunicação também facilita o cliente na escolha de determinado produto. Isso tudo pode ser construído em conjunto com a indústria para que eles destaquem os benefícios que estão oferecendo. Novamente, a indústria certamente está disposta a investir em uma estratégia que determine a escolha do seu produto e você, dono do negócio, evidencia um benefício e não precisa investir para isso. Do outro lado, seu cliente entende que está tendo um ganho e percebe isso.
*Luciana Milanez, gerente de Marketing e Claudia Biselli Fonseca, diretora, ambas da JUI PDV.
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